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旬邑县聚焦企业群众诉求快响快办
打造12345热线“总客服”
旬邑县围绕做好做优项目服务，充分发挥12345热线企业诉求“接诉即办”平台作用，进一步优化诉求办理流程，完善平台运转机制，提升行政效能和服务水平，构建形成统一受理、分流督办、闭环处理的运行体系，有效推动了企业和群众“急难愁盼”问题有效解决。
打造纵横衔接的诉求受理体系。横向，12345政务服务便民热线平台全面汇聚12345热线、短信、微博、微信、手机APP、舆情通、自助服务一体机等入口，与县长信箱等平台协同联动，线上线下受理群众与企业诉求、网上留言与舆情热点，统一诉求受理、转办、办理、回访等流程标准，实现企业诉求闭环办理。纵向，12345热线平台与镇村便民服务中心衔接，依托“塬面办公日”和“1+N”（由1名副镇长+N个职能站所分片区包抓）网格化包抓，实现与企业服务专员职能有机融合，推动企业诉求主动化解、未诉先办。同时，实行快速办理机制，承办单位对企业诉求6小时响应，2个工作日反馈初步办理意见，5个工作日内解决问题或服务确认。
建立即接即办的诉求解决机制。建立接诉即办制。推广12345热线平台“接诉即办”运行标准，落实“7×24小时”和工作人员AB岗响应机制，即收即派，承办单位在第一时间联系诉求人协调处理上报。建立三级分管负责制。承办单位主要负责同志为“第一责任人”，分管负责同志为“主要责任人”，平台管理员为“直接责任人”，具体负责各自单位平台日常管理工作，层层夯实责任，级级压实任务。建立疑难办件会商制。成立由县长任组长的12345政务热线平台工作领导小组，在派单受阻时，由领导小组办公室第一时间协调解决、督办落实。
搭建公开透明的诉求解答平台。积极推进12345热线受理平台建设，企业可通过“陕西12345政务便民热线”、“旬邑县政务服务中心”微信公众号等渠道方便快捷提交诉求，查询办理进展。推进12345热线知识库公开，全面梳理汇总企业关注的高频诉求、常见诉求，常态化公开惠企政策、服务措施和政策解答。围绕“高效办成一件事”，加强水电气暖等公共服务类热线整合，实行热线工单一单通达，企业群众水电气暖诉求直达服务单位，有效提高诉求解决效率。同时，按月梳理平台运行情况特别是存在问题后形成送阅件，及时送达县委、县人大常委会、县政府、县政协主要领导和相关分管领导阅示，并在12345热线平台工作群通报情况。
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